Почтовые опросы для подписчиков

Хотите узнать больше о своих подписчиках, сегментировать их по интересам, чтобы делать персонализированные предложения — отправляйте им опросы по email. На основе полученных ответов вы сможете разделить читателей на группы и для каждой из них отправлять актуальный контент.

Добавляя опросы в рассылки, вы решаете сразу несколько задач:

1. До запуска продукта — изучаете спрос. Предложите пользователям ответить, по какой цене они готовы покупать, хотят ли поучаствовать в тестировании, интересен ли им новый продукт.
2. При наборе базы через подписную форму на сайте вы лучше узнаёте свою аудиторию. Для подписки посетителю достаточно указать имя и email, но этогоч мало для персонализированных сообщений. А собрав дополнительные сведения, можно создавать персонализированные рассылки: поздравлять с днём рождения, напоминать о любимых праздниках, делать предложения с учётом интересов, геолокации, возраста, семейного положения.
3. Опрашивая состоявшихся покупателей — получаете обратную связь. Понравился ли им продукт? Что хотелось бы улучшить? Устроил ли уровень обслуживания?

Вопросы бывают закрытыми и открытыми. В закрытом вопросе подписчикам дают несколько вариантов ответов, из которых он выбирает один или больше.

• Вопрос с одним вариантом предполагает, что человек ответит «Да» или «Нет». Например: «Нравятся ли вам такие письма, как это?», «Хотели бы получать подобные обзоры каждую неделю?»
• Несколько вариантов ответа логично задействовать, если вы хотите внедрить новый продукт, услугу и хотите узнать пользовательские предпочтения. Например: «Какой доставкой вы пользуетесь чаще всего?» Варианты: самовывоз, курьерская, ПВЗ.

Открытый вопрос — это когда люди отвечают самостоятельно, вписывая ответы в отведённые поля. Здесь можно спрашивать о чём угодно, имеющем отношение к бренду и его товарам: можно попросить оставить отзыв, рассказать, почему выбрали товары этой компании, что ещё хотелось бы увидеть в линейке, что можно улучшить в рассылке.

Это опросы разных типов, которые проводятся на пути пользователя к покупке. CES — оценка усилий клиента, NPS — индекс потребительской лояльности или оценка готовности рекомендовать компанию, CSAT — оценка удовлетворённости.
CSAT-опросы предназначены для того, чтобы клиент рассказал, насколько комфортным было его взаимодействие с вашим сервисом. Предложите такие варианты:

• очень доволен;
• хорошо, но можно и лучше;
• средне;
• не доволен;
• очень недоволен.

Из этого опроса можно узнать, например, как прошла коммуникация клиента с сотрудниками поддержки или что клиент думает о конкретной услуге.

NPS-опросы отражают впечатление о компании в целом. Задайте вопрос: «Насколько вероятно, что вы нас порекомендуете?» Предложите выбрать по шкале от 1 до 10. Индекс NPS показывает корреляцию ответов с удовлетворённостью брендом.

CES-индикатор отражает степень лёгкости покупки. «Насколько просто было это сделать?» — спрашивайте о простоте покупки или заказа, об удобстве пользования сайтом. Можно уточнить, что именно вызвало сложность, и внести улучшения. Результаты опросов показывают, что более 90% клиентов, которые остались довольны, возвращаются снова.

В Google Forms можно создать опрос и вставить в письмо ссылку на форму, перейдя по которой, подписчик ответит на вопросы. Данные сохраняются в вашем аккаунте Google Forms.

Пошаговый процесс создания опроса:

1. Откройте Google Формы и посмотрите, какие возможности там есть. В шаблон можно добавлять видео, изображения, новые разделы, описания. Если нужно перетащить элемент в другое место, потяните за 6 точек вверху блока.
2. Для добавления вопроса нажмите на кнопку в панели инструментов в правой части формы.
3. Напишите и отформатируйте заголовок, выберите тип вопроса из раскрывающегося списка.
4. Настройте внешний вид формы, кликнув по соответствующей кнопке справа вверху.
5. Если хотите превратить опрос в тест с подсчётом баллов, включите в настройках опцию «Тест».

В Google Forms есть и другие интересные настройки: показывать вопросы в случайном порядке, включить предзаполнение, настроить ответы по умолчанию, добавить интерактив.

Когда форма будет готова, получите ссылку для вставки в письмо. Для этого нажмите «Отправить» и в разделе «Как отправить» нажмите на значок ссылки.

С помощью NPS-опроса можно определить индекс потребительской лояльности. Классический вариант: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям и знакомым» с выбором значений от 0 до 10. получить более подробную информацию, для выбравших 0-6 добавьте дополнительный вопрос, например: «Что вас разочаровало?». Для нейтральных оценок подойдёт вопрос «Как считаете, что мы могли бы улучшить?». Пользователям, которые поставили оценку 9 или 10, предложите рассказать, что особенно понравилось.

Для получения html-кода и ссылки перейдите на страницу Share. В письмо можно добавить что-то одно. Рассмотрим, как это сделать.

Добавление ссылки
В нижней части письма добавьте текстовый блок. Предложите пройти опрос и укажите, сколько примерно времени это займёт. Добавьте кнопку «Пройти опрос» и сделайте её ссылкой.

Добавление html-кода
Добавьте блок «Текст», в него впишите просьбу пройти опрос, а затем из раздела «Содержимое» выберите HTML/Tables и нажмите Configure HTML. Далее откройте вкладку «Источник» и вставьте скопированный html-код в окно.

Если вы всё сделали правильно, подписчик увидит прямо в письме первый вопрос. Ответив на него, он попадёт на страницу самого опроса. Этот вариант выигрывает в сравнении с кнопкой: люди охотнее отвечают на вопросы в самом письме, чем переходят на сторонние страницы.

Шаг 1. Зарегистрируйтесь или войдите с помощью аккаунта VK, Тelegram, Google.

Шаг 2. Выберите подходящий шаблон или создайте свой с нуля.

Шаг 3. В правом верхнем углу нажмите «Опубликовать». Откроется окно со ссылкой на опрос, которую можно использовать для вставки в email.

Результаты опроса можно проанализировать в сервисе WebAsk или выгрузить в табличном формате.

Шаги по добавлению почтового опроса зависят от того, каким сервисом вы пользуетесь. В общем случае в письме добавляется СТА-кнопка, к которой привязывается ссылка на опрос. Называйте кнопку понятно, чтобы пользователь знал, что произойдёт при нажатии, например — «Пройти опрос».

Также можно создать NPS-опрос (шкала реакций) прямо в письме с помощью пользовательской переменной, чтобы подписчик оставил реакцию в рассылке.

После прохождения опроса пользователя нужно направить на какую-либо посадочную страницу. В простом варианте создаётся одна посадочная страница, в более сложном — по одной для благодарности и сожаления, в зависимости от того, как ответил участник.

Вариант 1:
Создаёте страницу site.com/thanks.html с текстом «Спасибо, что прошли наш опрос!». Можно предложить подарок, промокод или скидку.

Вариант 2:
Первая страница — с благодарностью, вторая — с сожалением, например: «Нам очень жаль, что вам не нравится рассылка. Мы стараемся стать лучше!»
Каждую ссылку привяжите к соответствующей кнопке. Добавьте коды метрики на страницы благодарности и сожаления, чтобы собирать статистику переходов.
Если нет своего сайта, создайте страницы на любом бесплатном конструкторе или на техническом домене.

Вариант 3:
Создаёте одну страницу, но к разным кнопкам привязываете ссылки с UTM-метками, например:
site.com/thanks.html?result=no
site.com/thanks.html?result=yes

Подписчик должен понимать, зачем ему отвечать на вопросы в email. В письме нужно донести до адресата важность обратной связи от него: объяснить, что на основе ответов вы сможете улучшить качество обслуживания, внесёте изменения в ассортимент и т. д.

Второй способ — что-то предложить в обмен на прохождение опроса. Это может быть промокод, бонус, подарок, скидка, участие в розыгрыше, баллы, которые можно потратить на вашу продукцию.

Третий подход — геймификация. Она вызывает положительные эмоции и, как следствие, показывает высокую эффективность.

Какие типы игр можно использовать в опросах:

• тесты и квизы;
• квесты;
• ребусы;
• предсказания;
• викторины;
• поиск спрятанных предметов.

Например, компания «OLA» предлагает пройти квиз, чтобы подобрать лучшие продукты для ухода:

«Авиасейлс» в присущей ей игровой форме предлагает сделать несколько кликов и поучаствовать в розыгрыше:

Во «ВкусВилле» придумали креативный способ продвижения мороженого. Пользователям предлагают проголосовать за лучший, по их мнению, продукт:

Мы подготовили несколько рекомендаций. Воспользуйтесь ими, если хотите, чтобы люди не только начинали проходить опросы, но и проходили их до конца.

1. Изучите аудиторию, прежде чем обращаться к ней с вопросами.
2. Задавайте простые и понятные вопросы, на которые можно дать однозначные ответы.
3. Перед масштабным запуском проводите пилотное тестирование опроса, чтобы выявить неочевидные ошибки.
4. Продумайте дизайн, шрифт и навигацию.
5. Дайте возможность респондентам ознакомиться с результатами анкетирования.

В заключение рассмотрим топ-5 частых ошибок при составлении опросов:

1. Попытка решить несколько задач с помощью одного опросника. Это неверный подход. Одна анкета — одна задача.
2. Сложные формулировки. Вы можете вовлечь читателя в прохождение опроса, но ваши усилия могут быть напрасны, если он прочитает вопрос и закроет страницу.
3. Размещение опроса в начале письма с важной информацией. Опрос всегда необходимо помещать после целевого информационного блока в теле письма.
4. Некорректная маршрутизация внутри самого опроса. Пример: на вопрос «Нравятся ли вам наши продукты» респондент отвечает «Нет», а следующим шагом у него спрашивают «Что нравится больше всего?».
5. Неверное указание времени, которое тратится на прохождение опроса. Вы указываете, что на прохождение требуется 3 минуты, а на самом деле — 10. На пятой-шестой минуте пользователь поймёт, что его обманули, и не завершит прохождение.