Как собирать отзывы клиентов через Mailganer

NPS (Net Promoter Score) — это индекс потребительской лояльности. Метрика, которая показывает, приверженность клиента бренду. То есть, насколько сильно пользователи любят или ненавидят ваш бренд.

Главный вопрос, который задает NPS: насколько вероятно, что
вы порекомендуете свой бренд друзьям или коллегам?

Обычно клиенту предлагается выбрать от 1 до 10 на шкале, на которой он отмечает степень лояльности к компании.

Вот как выглядит NPS-опрос на сайте:

А ещё в маркетинге есть CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель удовлетворённости клиента в моменте. Вопрос, который задаёт CSI: «Довольны ли вы покупкой?».

В email-маркетинге есть и CSI и NPS-письма. Первые отправляются клиенту сразу после того, как он приобрёл товар или воспользовался услугой. Вот пример от «Ленты» после посещения магазина:

NPS-письмо отправляется ещё позже — узнать, насколько в целом клиент доволен опытом взаимодействия с компанией.

Вот пример такого письма:

А ещё можно вставлять мини-опросы прямо в письма, чтобы узнать о реакции подписчиков на контент.

Первое, нужно сделать — это создать пользовательские переменные в списке.

Пользовательская переменная — это нестандартные данные о подписчике (рост, размер обуви, цвет глаз, количество детей, список товаров в корзине и т.д.), которые не являются обязательными (имейл, имя, дата рождения) для рассылки, но позволяют лучше персонализировать письма.

В созданную переменную, например, {{nps}}, мы будем записывать реакции пользователей.

Сделать это можно при помощи инструмента «Обновление переменой по ссылке».

Создайте шаблон для рассылки, где одним из блоков будет просьба к пользователю оставить его мнение. Вот простой пример опроса в рассылке от SimpleWine:

В примере выше — классический блок с двумя вариантами: «понравилось» и «не понравилось». Но можно расширить шкалу с градацией до пяти — и тогда получить более точное представление удовлетворённости для расчёт NPS-индекса.

Посмотрите на хороший пример блока с опросом от «ВкусВилла»:

Кстати, в каждом письме — опросы разные и сделаны в тематике самой рассылки, что добавляет ей креативности и повышает шанс клика в опросе.

Например, после клика на 5 из 5 круассанов, открывается отдельная веб-страница с нужным ответом и благодарностью за оценку.

Чтобы реализовать такое — нужно на каждую иконку в данном блоке вставить ссылку:

email_hash — автоматически подставится id подписчика в системе;
nps — значение для той самой переменной, которую мы создали ранее;
goto_url — url-адрес, на который нужно перенаправить пользователя дальше.

После того, как подписчик кликнет по одному из значений в письме, значение для переменной запишется. По каждому подписчику можно будет отследить информацию на странице подписчика.

Создайте сегмент подписчиков со значением пользовательской переменной good или другой, чтобы оценить количество людей, который поставили конкретную оценку