Почтовые опросы для подписчиков
Как запросить обратную связь в письме
Оглавление
Хотите узнать больше о своих подписчиках, сегментировать их по интересам, чтобы делать персонализированные предложения — отправляйте им опросы по email. На основе полученных ответов вы сможете разделить читателей на группы и для каждой из них отправлять актуальный контент.
Зачем нужны опросы в рассылках
- До запуска продукта — изучаете спрос. Предложите пользователям ответить, по какой цене они готовы покупать, хотят ли поучаствовать в тестировании, интересен ли им новый продукт.
- При наборе базы через подписную форму на сайте вы лучше узнаёте свою аудиторию. Для подписки посетителю достаточно указать имя и email, но этогоч мало для персонализированных сообщений. А собрав дополнительные сведения, можно создавать персонализированные рассылки: поздравлять с днём рождения, напоминать о любимых праздниках, делать предложения с учётом интересов, геолокации, возраста, семейного положения.
- Опрашивая состоявшихся покупателей — получаете обратную связь. Понравился ли им продукт? Что хотелось бы улучшить? Устроил ли уровень обслуживания?
Виды вопросов в опросах: закрытые и открытые
- Вопрос с одним вариантом предполагает, что человек ответит «Да» или «Нет». Например: «Нравятся ли вам такие письма, как это?», «Хотели бы получать подобные обзоры каждую неделю?»
- Несколько вариантов ответа логично задействовать, если вы хотите внедрить новый продукт, услугу и хотите узнать пользовательские предпочтения. Например: «Какой доставкой вы пользуетесь чаще всего?» Варианты: самовывоз, курьерская, ПВЗ.
Открытый вопрос — это когда люди отвечают самостоятельно, вписывая ответы в отведённые поля. Здесь можно спрашивать о чём угодно, имеющем отношение к бренду и его товарам: можно попросить оставить отзыв, рассказать, почему выбрали товары этой компании, что ещё хотелось бы увидеть в линейке, что можно улучшить в рассылке.
Небольшой совет:
- Выложите ссылку на опрос на страничке вашей компании в соцсети: это поможет привлечь к опросу больше внимания и получить больше ответов.
- Добавьте в письмо с опросом кнопку «Рассказать друзьям», чтобы клиенты распространяли опрос в соцсетях.
NPS, CES и CSAT-опросы
CSAT-опросы предназначены для того, чтобы клиент рассказал, насколько комфортным было его взаимодействие с вашим сервисом. Предложите такие варианты:
- очень доволен;
- хорошо, но можно и лучше;
- средне;
- не доволен;
- очень недоволен.
NPS-опросы отражают впечатление о компании в целом. Задайте вопрос: «Насколько вероятно, что вы нас порекомендуете?» Предложите выбрать по шкале от 1 до 10. Индекс NPS показывает корреляцию ответов с удовлетворённостью брендом.
CES-индикатор отражает степень лёгкости покупки. «Насколько просто было это сделать?» — спрашивайте о простоте покупки или заказа, об удобстве пользования сайтом. Можно уточнить, что именно вызвало сложность, и внести улучшения. Результаты опросов показывают, что более 90% клиентов, которые остались довольны, возвращаются снова.
Как создать опрос в Google Forms
Пошаговый процесс создания опроса:
- Откройте Google Формы и посмотрите, какие возможности там есть. В шаблон можно добавлять видео, изображения, новые разделы, описания. Если нужно перетащить элемент в другое место, потяните за 6 точек вверху блока.
- Для добавления вопроса нажмите на кнопку в панели инструментов в правой части формы.
- Напишите и отформатируйте заголовок, выберите тип вопроса из раскрывающегося списка.
- Настройте внешний вид формы, кликнув по соответствующей кнопке справа вверху.
- Если хотите превратить опрос в тест с подсчётом баллов, включите в настройках опцию «Тест».
Когда форма будет готова, получите ссылку для вставки в письмо. Для этого нажмите «Отправить» и в разделе «Как отправить» нажмите на значок ссылки.
Как создать NPS-опрос в Survicate
С помощью NPS-опроса можно определить индекс потребительской лояльности. Классический вариант: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям и знакомым» с выбором значений от 0 до 10. получить более подробную информацию, для выбравших 0-6 добавьте дополнительный вопрос, например: «Что вас разочаровало?». Для нейтральных оценок подойдёт вопрос «Как считаете, что мы могли бы улучшить?». Пользователям, которые поставили оценку 9 или 10, предложите рассказать, что особенно понравилось.
Для получения html-кода и ссылки перейдите на страницу Share. В письмо можно добавить что-то одно. Рассмотрим, как это сделать.
Добавление ссылки
В нижней части письма добавьте текстовый блок. Предложите пройти опрос и укажите, сколько примерно времени это займёт. Добавьте кнопку «Пройти опрос» и сделайте её ссылкой.
Добавление html-кода
Добавьте блок «Текст», в него впишите просьбу пройти опрос, а затем из раздела «Содержимое» выберите HTML/Tables и нажмите Configure HTML. Далее откройте вкладку «Источник» и вставьте скопированный html-код в окно.
Если вы всё сделали правильно, подписчик увидит прямо в письме первый вопрос. Ответив на него, он попадёт на страницу самого опроса. Этот вариант выигрывает в сравнении с кнопкой: люди охотнее отвечают на вопросы в самом письме, чем переходят на сторонние страницы.
Как создать опрос в WebAsk
Шаг 1. Зарегистрируйтесь или войдите с помощью аккаунта VK, Тelegram, Google.
Шаг 2. Выберите подходящий шаблон или создайте свой с нуля.
Шаг 3. В правом верхнем углу нажмите «Опубликовать». Откроется окно со ссылкой на опрос, которую можно использовать для вставки в email.
Результаты опроса можно проанализировать в сервисе WebAsk или выгрузить в табличном формате.
Как добавить опрос в письмо
Шаги по добавлению почтового опроса зависят от того, каким сервисом вы пользуетесь. В общем случае в письме добавляется СТА-кнопка, к которой привязывается ссылка на опрос. Называйте кнопку понятно, чтобы пользователь знал, что произойдёт при нажатии, например — «Пройти опрос».
Также можно создать NPS-опрос (шкала реакций) прямо в письме с помощью пользовательской переменной, чтобы подписчик оставил реакцию в рассылке.
Добавление ссылок и посадочных страниц
После прохождения опроса пользователя нужно направить на какую-либо посадочную страницу. В простом варианте создаётся одна посадочная страница, в более сложном — по одной для благодарности и сожаления, в зависимости от того, как ответил участник.
Вариант 1:
Создаёте страницу site.com/thanks.html с текстом «Спасибо, что прошли наш опрос!». Можно предложить подарок, промокод или скидку.
Вариант 2:
Первая страница — с благодарностью, вторая — с сожалением, например: «Нам очень жаль, что вам не нравится рассылка. Мы стараемся стать лучше!»
Каждую ссылку привяжите к соответствующей кнопке. Добавьте коды метрики на страницы благодарности и сожаления, чтобы собирать статистику переходов.
Если нет своего сайта, создайте страницы на любом бесплатном конструкторе или на техническом домене.
Вариант 3:
Создаёте одну страницу, но к разным кнопкам привязываете ссылки с UTM-метками, например:
site.com/thanks.html?result=no
site.com/thanks.html?result=yes
Как мотивировать подписчика пройти опрос: стратегии и методы
Подписчик должен понимать, зачем ему отвечать на вопросы в email. В письме нужно донести до адресата важность обратной связи от него: объяснить, что на основе ответов вы сможете улучшить качество обслуживания, внесёте изменения в ассортимент и т. д.
Второй способ — что-то предложить в обмен на прохождение опроса. Это может быть промокод, бонус, подарок, скидка, участие в розыгрыше, баллы, которые можно потратить на вашу продукцию.
Третий подход — геймификация. Она вызывает положительные эмоции и, как следствие, показывает высокую эффективность.
Примеры геймификации
- тесты и квизы;
- квесты;
- ребусы;
- предсказания;
- викторины;
- поиск спрятанных предметов.
«Авиасейлс» в присущей ей игровой форме предлагает сделать несколько кликов и поучаствовать в розыгрыше:
Во «ВкусВилле» придумали креативный способ продвижения мороженого. Пользователям предлагают проголосовать за лучший, по их мнению, продукт:
Лучшие практики и советы
- Изучите аудиторию, прежде чем обращаться к ней с вопросами.
- Задавайте простые и понятные вопросы, на которые можно дать однозначные ответы.
- Перед масштабным запуском проводите пилотное тестирование опроса, чтобы выявить неочевидные ошибки.
- Продумайте дизайн, шрифт и навигацию.
- Дайте возможность респондентам ознакомиться с результатами анкетирования.
Профилактика частых ошибок
- Попытка решить несколько задач с помощью одного опросника. Это неверный подход. Одна анкета — одна задача.
- Сложные формулировки. Вы можете вовлечь читателя в прохождение опроса, но ваши усилия могут быть напрасны, если он прочитает вопрос и закроет страницу.
- Размещение опроса в начале письма с важной информацией. Опрос всегда необходимо помещать после целевого информационного блока в теле письма.
- Некорректная маршрутизация внутри самого опроса. Пример: на вопрос «Нравятся ли вам наши продукты» респондент отвечает «Нет», а следующим шагом у него спрашивают «Что нравится больше всего?».
- Неверное указание времени, которое тратится на прохождение опроса. Вы указываете, что на прохождение требуется 3 минуты, а на самом деле — 10. На пятой-шестой минуте пользователь поймёт, что его обманули, и не завершит прохождение.
Понятно пишет о сложных вещах в разъяснительной Mailganer. Работает с лендингами и подсказками внутри продукта. Делает рассылки компании и отвечает за новости в Телеграм-канале.
Стать автором блога Mailganer ›
