Соглашение SLA

В развитие пункта 3.6. Соглашения об использовании сайта и программного обеспечения Стороны согласовали предоставление Лицензиатом Пользователю дополнительной услуги: Техническая поддержка (далее — Услуга) на следующих условиях:

1. Термины и определения:
Программное обеспечение (ПО) — программное обеспечение, часть программ, процедур, правил, расположенных на сайте www.mailganer.com, с использованием которого осуществляется доставка электронных сообщений (e-mail) по базе контактов
Пользователя, согласившихся получать от него информационные сообщения.

Инцидент — любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ для ЭВМ, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования ПО Пользователем.

Заявка — сообщение Пользователя об Инциденте или о необходимости изменения условий использования ПО или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.

Плановые регламентные работы — комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Лицензиата. Выполняются силами Лицензиата и его подрядчиков.

Срочные работы — комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Лицензиата. Выполняются силами Лицензиата и его подрядчиков.

Техническая поддержка — настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Лицензиатом, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.

Рабочие часы Лицензиата — промежуток времени с 10.00 до 19.00 (по московскому времени) в рабочие дни.
Время реакции — промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приёма, квалификации Заявки, и начала работы над ней.

Время решения — промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

2. Сроки обработки Заявок Пользователя зависят от категории, приоритета Заявок и определяются согласно Таблицам 1−3 настоящего Соглашения.

3. Показатели доступности ПО определяются согласно Таблице 4 настоящего Соглашения, приведенной в пункте 12 настоящего Соглашения.

4. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Пользователя.

5. Техническая поддержка включают в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.

6. Порядок подачи Заявок
6.1. Заявка подаётся Пользователем в Раздел обращений https://mailganer.com/app/support/
6.2. В направляемой Заявке Пользователь указывает следующую информацию:
6.2.1. подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);
6.2.2. URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);
6.2.3. пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);
6.2.4. ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

7. Лицензиат предоставляет Пользователю доступ к ПО в объёме не менее гарантированных показателей уровня доступности ПО:

8. Лицензиат имеет право, уведомив Пользователя, прерывать предоставление доступа к ПО в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ в соответствии с пунктом 3.5. Соглашения об использовании сайта и программного обеспечения. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к ПО в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности ПО.