Полезное
Как устроена поддержка Mailganer
Статусы обращений, как создать хорошее обращение, уровни поддержки, как обратиться с запросом на доработку платформы
Оглавление
Что такое обращение в поддержку и где его создать
Обращения — это ваши запросы в нашу службу поддержки. Мы называем их «тикетами». Они хранятся в разделе «Помощь» на верхней панели в платформе во вкладке «Мои обращения».
Создать обращение можно по клику на кнопку в разделе всех сообщений или прямо из панели «Помощь».
После откроется всплывающее окно, в котором необходимо подробно расписать ваш вопрос, прикрепить все ссылки и файл (если нужно) — и нажать «Отправить».
Каждому обращению присваивается индивидуальный номер, который направляется вам автоматически в ответном сообщении:
Если у нас уже есть совместный чат в мессенджере, можно пообщаться с поддержкой и задать вопросы прямо в нём. При необходимости сотрудники создадут отдельное обращение, которое появится в разделе «Мои обращения».
Как создать хорошее обращение
Главное правило — информативность. Чем понятнее вы опишите свой запрос и что именно работает не так, как вы ожидаете, тем быстрее поддержка найдёт решение.
Хорошее обращение:
Ниже — пример хорошего обращения в поддержку ☺
Хорошее обращение:
- Содержит шаги воспроизведения ошибки.
- Описывает ожидаемое поведение платформы и актуальное.
- Имеет ссылки на рассылку, сегмент, список, пользователя и другие элементы, о которых идёт речь.
Ниже — пример хорошего обращения в поддержку ☺
В ответ на такой запрос вы получите развёрнутый ответ на вопрос и дополнительные рекомендации:
В рабочие часы (будние дни с 10 до 19 по МСК) по отвечаем на новые обращения в среднем в течение 15-30 минут. Или до 2 часов, если нужно больше времени для изучения вопроса.
Чтобы узнать, что сейчас происходит с вашим обращением — достаточно посмотреть его актуальный статус.
Статусы обращений в поддержку Mailganer
Обращения делятся на «в работе» и «выполненные».
Все тикеты хранятся в разделе «Мои обращения». Используйте переключатель на панели, чтобы посмотреть статусы открытых обращений или изучить историю всех когда-либо созданных ранее.
Все тикеты хранятся в разделе «Мои обращения». Используйте переключатель на панели, чтобы посмотреть статусы открытых обращений или изучить историю всех когда-либо созданных ранее.
Актуальный статус обращения указан в соответствующем столбце.
Основные статусы обращения
Cтатусы введены для прозрачности — чтобы вы точно знали, что происходит с вашим запросом прямо сейчас. Они бывают:
Новый — первый статус (обращение поступило к нам, но ещё не взято в работу).
Открыт — обращение назначено на сотрудника поддержки (мы изучаем информацию и готовим ответ).
В ожидании — ждём вашего ответа.
Во время переписки статусы меняются с «открыт» на «в ожидании» до момента, пока вопрос не будет решён.
Закрыт — статус присваивается обращению, когда вопрос решён. А также если по этому обращению в течение 5 рабочих дней не поступило ответа от клиента.
Новый — первый статус (обращение поступило к нам, но ещё не взято в работу).
Открыт — обращение назначено на сотрудника поддержки (мы изучаем информацию и готовим ответ).
В ожидании — ждём вашего ответа.
Во время переписки статусы меняются с «открыт» на «в ожидании» до момента, пока вопрос не будет решён.
Закрыт — статус присваивается обращению, когда вопрос решён. А также если по этому обращению в течение 5 рабочих дней не поступило ответа от клиента.
Если к вопросу нужно подключить разработку — у тикета появляются новые статусы.
Дополнительные статусы обращения
Если для решения вашего вопроса необходимо подключить разработчиков, чтобы запросить дополнительную информацию, поправить баг — или внедрить доработку по запросу.
В работе — если к обращению подключена разработка и нам требуется время, чтобы решить вопрос и вернуться к вам с ответом. Означает, что мы передали всю информацию разработчиками — и ждём выполнения задачи/ответа.
Выполнен — отдел разработки исправил баг / доработал платформу.
Как запросить доработку ›
В работе — если к обращению подключена разработка и нам требуется время, чтобы решить вопрос и вернуться к вам с ответом. Означает, что мы передали всю информацию разработчиками — и ждём выполнения задачи/ответа.
Выполнен — отдел разработки исправил баг / доработал платформу.
Как запросить доработку ›
Мы делаем процесс прозрачным, чтобы вы в любой момент знали, что происходит с вашим запросом.
Когда к тикету подключена разработка, внутри обращения появляется дополнительное поле с номером задачи, её статусом и датой последнего изменения по ней. Вот так это выглядит в вашем профиле:
Когда к тикету подключена разработка, внутри обращения появляется дополнительное поле с номером задачи, её статусом и датой последнего изменения по ней. Вот так это выглядит в вашем профиле:
Обращение может быть закрыто автоматически, если по нему не поступало новых сообщений более 5 дней.
После закрытия ваше обращение попадает во вкладку «Выполненные».
Рядом также есть окно поиска обращения по ключевому слову из темы (название обращения). Удобно, если обращений много.
Важно: субаккаутам (дополнительным пользователям) видна вся история обращений.
Если вопрос технический и его будет гораздо быстрее решить с техническим специалистом с вашей стороны, мы рекомендуем выдать ему доступ в аккаунт, чтобы он общался с поддержкой напрямую.
Если вопрос технический и его будет гораздо быстрее решить с техническим специалистом с вашей стороны, мы рекомендуем выдать ему доступ в аккаунт, чтобы он общался с поддержкой напрямую.
Для эффективной работы с обращениями мы используем хелпдеск-платформу «Юздеск», настроенную под наши процессы и задачи.
Хотите узнать больше о нашей «внутрянке»? Рассказали о самом важном в кейсе внедрения Юздеск в Мейлганер >
Хотите узнать больше о нашей «внутрянке»? Рассказали о самом важном в кейсе внедрения Юздеск в Мейлганер >
Уровни поддержки: кто приходит к вам на помощь
У нас есть внутренняя система, которая зависит от грейда и навыков сотрудника. Это помогает эффективнее распределять обращения и эскалировать запросы при необходимости.
Ассистент — хорошо разбирается в платформе и её возможностях, отвечает на стандартные и частые вопросы, использует в работе инструкции и гайды.
Специалист — более опытный коллега, который помимо всего прочего разбирается в задачах бизнеса и может предложить нестандартное решение практически любого вопроса.
Руководитель техподдержки — решает сложные вопросы или подключается к срочным вопросам в нестандартное время.
Руководитель разработки может прийти в чат для уточнения деталей, если обращение связано с багом или доработкой.
Специалист — более опытный коллега, который помимо всего прочего разбирается в задачах бизнеса и может предложить нестандартное решение практически любого вопроса.
Руководитель техподдержки — решает сложные вопросы или подключается к срочным вопросам в нестандартное время.
Руководитель разработки может прийти в чат для уточнения деталей, если обращение связано с багом или доработкой.
За поддержку и помощь вам отвечают те же люди, что занимаются интеграцией и развитием Мейлганера — и шарят.
Вы можете написать в поддержку с любым запросом на доработку.
Вы можете написать в поддержку с любым запросом на доработку.
Как запросить доработку
Просто создайте обращение и в свободной форме опишите, какого функционала, API-метода или других инструментов вам не хватает в платформе для более эффективного решения ваших бизнес-задач. Также можно заполнить эту форму.
Мы развиваем платформу Mailganer по принципу «от запросов → к фичам». Каждый запрос рассматриваем в индивидуальном порядке. Если задачу можно решить без доработки — сотрудник поддержки расскажет, как это можно сделать.
Если доработка действительно полезна и мы можем её реализовать — передаём запрос в отдел разработки и уточняем сроки.
Мы развиваем платформу Mailganer по принципу «от запросов → к фичам». Каждый запрос рассматриваем в индивидуальном порядке. Если задачу можно решить без доработки — сотрудник поддержки расскажет, как это можно сделать.
Если доработка действительно полезна и мы можем её реализовать — передаём запрос в отдел разработки и уточняем сроки.
Приоритеты в разработке определяет руководитель направления.
После внутреннего тестирования нужный функционал появляется в платформе, о чём мы сообщим вам дополнительно. Пример запроса:
Клиент:
Здравствуйте. Подскажите, можно ли в настойках триггеров добавить также выбор времени, как недавно появилось в сегментах?
Поддержка:
Пожалуйста, опишите подробнее, как выглядит кейс, который нужно решить и какое поведение триггера ожидается?
Клиент:
Кейс: вебинары проходят 2 раза в неделю по вторникам и четвергам. В день вебинара есть триггерное письмо, которое должно отправиться в N часов. Оно должно сработать для регистраций, которые попали в базу до времени N и не отправляться тем, кто пришёл после времени N.
Поддержка:
Понял вас. Передал задачу в отдел разработки. Потребуется примерно две недели, по готовности сообщу дополнительно.
Клиент:
Спасибо, будем ждать!
Поддержка:
Здравствуйте! В настройках триггеров добавили выбор времени, проверьте, пожалуйста. Теперь появилась возможность выбрать время для переменных с типом «Дата и время».
Обсудить задачу
Опишите свою задачу, пожелание или вопрос.
Мы с вами свяжемся, вникнем и найдем решение.
Мы с вами свяжемся, вникнем и найдем решение.
Отправляя форму, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Опишите свою задачу, пожелание или вопрос. Мы с вами свяжемся, вникнем и найдем решение.
Знает всё про техническую сторону рассылок и особенности почтовых клиентов. Настроит даже самую сложную интеграцию. Проводит вебинары и выступает с докладами на конференциях.
Стать автором блога Mailganer ›
Стать автором блога Mailganer ›
Даниил Кожемякин
Основатель Mailganer
04.07.2024
дата публикации
16.01.2025
дата последнего обновления