Полезное

Как устроена поддержка Mailganer

Статусы обращений, как создать хорошее обращение, уровни поддержки, как обратиться с запросом на доработку платформы

Что такое обращение в поддержку и где его создать

Обращения — это ваши запросы в нашу службу поддержки. Мы называем их «тикетами». Они хранятся в разделе «Помощь» на верхней панели в платформе во вкладке «Мои обращения».
Создать обращение можно по клику на кнопку в разделе всех сообщений или прямо из панели «Помощь».
После откроется всплывающее окно, в котором необходимо подробно расписать ваш вопрос, прикрепить все ссылки и файл (если нужно) — и нажать «Отправить».
Каждому обращению присваивается индивидуальный номер, который направляется вам автоматически в ответном сообщении:
Если у нас уже есть совместный чат в мессенджере, можно пообщаться с поддержкой и задать вопросы прямо в нём. При необходимости сотрудники создадут отдельное обращение, которое появится в разделе «Мои обращения».

Как создать хорошее обращение

Главное правило — информативность. Чем понятнее вы опишите свой запрос и что именно работает не так, как вы ожидаете, тем быстрее поддержка найдёт решение.

Хорошее обращение:
  1. Содержит шаги воспроизведения ошибки.
  2. Описывает ожидаемое поведение платформы и актуальное.
  3. Имеет ссылки на рассылку, сегмент, список, пользователя и другие элементы, о которых идёт речь.

Ниже — пример хорошего обращения в поддержку ☺
В ответ на такой запрос вы получите развёрнутый ответ на вопрос и дополнительные рекомендации:
В рабочие часы (будние дни с 10 до 19 по МСК) по отвечаем на новые обращения в среднем в течение 15-30 минут. Или до 2 часов, если нужно больше времени для изучения вопроса.
Чтобы узнать, что сейчас происходит с вашим обращением — достаточно посмотреть его актуальный статус.

Статусы обращений в поддержку Mailganer

Обращения делятся на «в работе» и «выполненные».

Все тикеты хранятся в разделе «Мои обращения». Используйте переключатель на панели, чтобы посмотреть статусы открытых обращений или изучить историю всех когда-либо созданных ранее.
Актуальный статус обращения указан в соответствующем столбце.
Основные статусы обращения
Статусы означают, что происходит с вашим запросом прямо сейчас. Они бывают:

Новый — первый статус (обращение поступило к нам, но ещё не взято в работу).
Открыт — обращение назначено на сотрудника поддержки (мы изучаем информацию и готовим ответ).
В ожидании — ждём вашего ответа.

Во время переписки статусы меняются с «открыт» на «в ожидании», пока вопрос не будет решён.

Закрыт — статус присваивается обращению, когда вопрос решён. А также если по этому обращению в течение 5 рабочих дней не поступило ответа от клиента.
Также обращение может быть закрыто автоматически, если по нему не поступало новых сообщений более 5 дней.

После закрытия ваше обращение попадает во вкладку «Выполненные».
Если к вопросу нужно подключить разработку — у тикета появляются новые статусы.
Дополнительные статусы обращения
Если для решения вашего вопроса необходимо подключить разработчиков, чтобы запросить дополнительную информацию, поправить баг — или внедрить доработку по запросу.

В работе — мы передали всю информацию разработчиками и ждём выполнения задачи/ответа.
Выполнен — отдел разработки исправил баг / доработал платформу.
Важно: субаккаутам (дополнительным пользователям) видна вся история обращений.

Если вопрос технический и его будет гораздо быстрее решить с техническим специалистом с вашей стороны, мы рекомендуем выдать ему доступ в аккаунт, чтобы он общался с поддержкой напрямую.
Для эффективной работы с обращениями мы используем хелпдеск-платформу «Юздеск», настроенную под наши процессы и задачи.

Хотите узнать больше о нашей «внутрянке»? Рассказали о самом важном в кейсе внедрения Юздеск в Мейлганер >

Уровни поддержки: кто приходит к вам на помощь

У нас есть внутренняя система, которая зависит от грейда и навыков сотрудника. Это помогает эффективнее распределять обращения и эскалировать запросы при необходимости.
Ассистент — хорошо разбирается в платформе и её возможностях, отвечает на стандартные и частые вопросы, использует в работе инструкции и гайды.

Специалист — более опытный коллега, который помимо всего прочего разбирается в задачах бизнеса и может предложить нестандартное решение практически любого вопроса.

Руководитель техподдержки — решает сложные вопросы или подключается к срочным вопросам в нестандартное время.

Руководитель разработки может прийти в чат для уточнения деталей, если обращение связано с багом или доработкой.
За поддержку и помощь вам отвечают те же люди, что занимаются интеграцией и развитием Мейлганера — и шарят.

Вы можете написать в поддержку с любым запросом на доработку.

Как запросить доработку

Просто создайте обращение и в свободной форме опишите, какого функционала, API-метода или других инструментов вам не хватает в платформе для более эффективного решения ваших бизнес-задач.

Мы развиваем платформу Mailganer по принципу «от запросов → к фичам». Каждый запрос рассматриваем в индивидуальном порядке. Если задачу можно решить без доработки — сотрудник поддержки расскажет, как это можно сделать.

Если доработка действительно полезна и мы можем её реализовать — передаём запрос в отдел разработки и уточняем сроки.
Приоритеты в разработке определяет руководитель направления.
После внутреннего тестирования нужный функционал появляется в платформе, о чём мы сообщим вам дополнительно. Пример запроса:
Клиент:
Здравствуйте. Подскажите, можно ли в настойках триггеров добавить также выбор времени, как недавно появилось в сегментах?
Поддержка:
Пожалуйста, опишите подробнее, как выглядит кейс, который нужно решить и какое поведение триггера ожидается?
Клиент:
Кейс: вебинары проходят 2 раза в неделю по вторникам и четвергам. В день вебинара есть триггерное письмо, которое должно отправиться в N часов. Оно должно сработать для регистраций, которые попали в базу до времени N и не отправляться тем, кто пришёл после времени N.
Поддержка:
Понял вас. Передал задачу в отдел разработки. Потребуется примерно две недели, по готовности сообщу дополнительно.
Клиент:
Спасибо, будем ждать!
Поддержка:
Здравствуйте! В настройках триггеров добавили выбор времени, проверьте, пожалуйста. Теперь появилась возможность выбрать время для переменных с типом «Дата и время».
Обсудить задачу
Опишите свою задачу, пожелание или вопрос.
Мы с вами свяжемся, вникнем и найдем решение.
Переезд
с другой платформы —
Опишите свою задачу, пожелание или вопрос. Мы с вами свяжемся, вникнем и найдем решение.
Переезд с другой платформы: перенос списков подписчиков, шаблонов, цепочек и форм, помощь с настройкой сегментации —
бесплатно